浅谈(tan)售后(hou)服务的重要性

良好的售后服务是一个企业生存和发展的根本。

向(xiang)消费者提供经济实用、安全的产品是企业生存和发展的前提条件(jian)。如果顾客的投诉没有得到企业的重视，顾客会转向(xiang)该企业的竞争对手处去发生购买行为；

如果投诉得到了解决，大约70％的顾客会继续光顾该企业；

如果投诉得到了妥善、及时的解决，继(ji)续光顾的(de)顾客比例会上升到95％.

售后服务是企业的一剂良方。在产品同质化(hua)日益严重的今天，售后服务作为销售的一(yi)部分(fen)已(yi)经(jing)成为(wei)众多(duo)厂家和商家争夺消费者的重要领地，售后服务是买(mai)方市场条件下企业参与市场竞(jing)争的尖锐利(li)器。

良好的售后服务带(dai)来良好的口碑，带来更多的消费者，现(xian)在营销中，谁将拥有更多的消费者谁就(jiu)是胜者。因此良好的售后服务可以稳定(ding)业绩，增加收入，一位业内人士如是说：唯有(you)以服务来代替销售(shou)，才是我年年维持业绩的因素。

良好的售后服务是企业的素质标志。所(suo)谓售后服务是指签单之(zhi)后至商(shang)品功能终止，以维护客户利益为前提而采取的各种行为活动。良好的售后服务是树立企业品牌和传播企业形象的重要(yao)途径，也(ye)是企业的(de)竞争力之一！

良好的(de)售后服务本身也是一种盈利点(dian)。售后服务短期看不(bu)到收益，从长期看(kan)，维修的量达到一定的水平，就可以盈利，前期是售后人员的出勤率达到日出勤次数达到一定数量。热情、真诚地为顾客着想的服务能带来顾客的满意。

要想使顾客满意，就应做出高于竞(jing)争对手(shou)或(huo)竞争对手做不到、不愿(yuan)做、没想到的服务，并及时(shi)予以(yi)践诺。

良好的售后(hou)服务可以(yi)提(ti)供决策数据，监督其它制度(du)。

从售后服务报修电话的记录我们可以得出：

1、每年售后报修次数，维修成本；

2、客户的报修次数；

3、某个品牌的报修次数；

4、某个售后人员的(de)出勤(qin)次数；

5、什么故障容(rong)易发生；

6、报(bao)修的时间集中在那时间等。这些数据可以给我们提供选择厂家，选择产品，考核员工等提供数(shu)据。另外售后员工的出勤(qin)记录完整准确可以看到货物的变动，配件的(de)变动，监督销售(shou)收入、配件收入的入账，可以带回顾客的需求(qiu).

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